#7 - Motiver votre équipe à distance en créant une culture d'entreprise centrée sur la communauté

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Comment susciter l'intérêt de votre équipe à distance en créant une culture axée sur la communauté ?

avec Lauren Piro

Maddie Duke 00:08

Vous écoutez The State Of Work, le podcast de Lano. The State Of Work a pour but de vous aider à trouver votre place dans un monde du travail en pleine mutation, en tant qu'individu ou en tant qu'organisation. Dans chaque épisode, nous nous pencherons sur les avantages et les limites du travail à distance et du travail flexible. Nous discuterons de la façon dont nous travaillons, dont nous embauchons et gérons les gens, et de la façon dont nous vivons dans ce lieu de travail de plus en plus mondialisé. Je suis votre hôte, Maddie Duke. Dans cet épisode, nous allons découvrir la gestion d'une communauté en ligne et comment les principes d'une gestion efficace de la communauté peuvent être utilisés pour améliorer la culture du travail à distance et s'assurer qu'elle est non seulement transférable des lieux de travail hors ligne aux lieux de travail en ligne, mais aussi évolutive à mesure que votre entreprise se développe. L'invitée d'aujourd'hui est Lauren Piro, responsable du personnel et de la culture chez Quiip, une équipe d'experts en gestion de communauté spécialisée dans la réduction des risques et l'optimisation de l'engagement dans les communautés en ligne. Quiip propose également des formations sur tous les aspects de la gestion des communautés, y compris la gestion des communautés d'entreprise. The State Of Work vous est présenté par Lano, un outil important pour la constitution et le développement d'équipes à distance. Lano permet d'embaucher facilement les meilleurs talents de la planète, où qu'ils se trouvent. Bonjour Lauren, et merci de me rejoindre sur The State Of Work.

Lauren Piro 01:38

Bonjour, Maddie. Merci de me recevoir.

Maddie Duke 01:40

C'est un plaisir pour nous. Vous êtes donc la responsable du personnel et de la culture chez Quiip, qui est la première équipe australienne de gestionnaires de communautés en ligne et une entreprise entièrement distribuée depuis, est-ce que ça fait 10 ans ?

Lauren Piro 01:53

Oui, ce qui est inhabituel avec Quiip, c'est que nous avons été créés en tant qu'équipe entièrement distribuée. Donc on n'a jamais eu de siège social, puis on a fait la transition vers le travail à distance. On a commencé comme une équipe 100% distribuée, dès le départ, on a aussi commencé comme une équipe 100% distribuée internationalement. Certains de nos premiers community managers étaient basés à l'étranger. Donc nous, oui, nous avons été entièrement à distance dès le début.  

Maddie Duke 02:20

Je suppose que les choses étaient un peu différentes pour communiquer entre les membres de l'équipe à distance à l'époque. Quel genre d'outils de communication utilisiez-vous il y a 10 ans, par rapport à ce que vous utilisez maintenant ?

Lauren Piro 02:31

Au départ, nous avions le courrier électronique, nous utilisions Yammer comme plateforme communautaire interne, et c'est là que nous collaborions tous. Évidemment, maintenant nous utilisons Facebook Workplace, notre plateforme interne, notre plateforme de communication interne. Mais regardez, au début, une grande partie de la communication se faisait par e-mail. 

Maddie Duke 02:52

Wow

Lauren Piro 02:53

C'était donc un peu difficile au début. Mais écoutez, au fil des années, il y a eu tellement de produits différents qui ont été développés. Et nous en avons essayé certains, certains d'entre eux étaient pour nous, et ils ont très bien fonctionné avec ce que nous voulions faire. D'autres non, et nous sommes passés à autre chose. Et il y en a d'autres qui restent encore à inventer. Il y a quelques outils, je pense que nous aimerions tous qu'ils intègrent de nombreuses fonctionnalités différentes qui ne semblent pas encore exister. 

Maddie Duke 03:18

Oui, je sais que beaucoup d'entreprises utilisent Slack pour leurs communications asynchrones internes. Pouvez-vous nous parler un peu de Workplace, comme une alternative à quelque chose comme Slack et, et peut-être certaines des fonctionnalités qui sont disponibles dans Workplace ?

Lauren Piro 03:36

Je pense que ce qui fonctionne pour nous, en particulier parce que beaucoup d'entre nous viennent de la communauté, enfin, nous venons tous de la gestion de la communauté, mais la plupart d'entre nous viennent de la gestion des forums. Donc si vous pensez à la structure d'un forum, ils ont typiquement différents espaces pour différentes conversations, et beaucoup de ces espaces, des conversations en fil de discussion. Nous avons donc trouvé que Facebook Workplace fonctionnait très bien. Et c'était très similaire à Yammer à l'époque aussi. C'est donc une sorte de système que nous avons fait évoluer de plateforme en plateforme. Mais nous avons des salles qui sont dédiées à différentes choses, donc des salles ou des groupes. Nous avons donc une sorte de siège social, qui est notre section d'annonces générales. Et puis chaque équipe de projet a son propre espace séparé pour discuter des informations, partager des informations et des ressources et discuter de la prise de décision pour ce projet spécifique. En plus de cela, Facebook a incorporé quelques fonctionnalités intéressantes dans Workplace. Vous avez donc évidemment la messagerie directe, et beaucoup de choses vous semblent familières parce que ça ressemble à Facebook.

Maddie Duke 04:41

Oui, c'est intéressant d'entendre parler de toutes les différentes plateformes. J'entends beaucoup parler de Microsoft Teams et de Slack, mais pas autant de Workplace. A ce stade, je voudrais prendre un peu de recul et pour tous ceux qui ne sont pas familiers avec la gestion de communauté en ligne en tant que profession, pouvez-vous nous donner un aperçu de ce qu'est le rôle d'un gestionnaire de communauté ?

Lauren Piro 05:04

Je peux. Donc, essentiellement, je suppose que vous devez comprendre la définition de la communauté. Une communauté, à la base, est juste un groupe spécifique de personnes qui ont développé des relations autour d'un intérêt commun. Cela existe depuis que les gens vivent dans des grottes, non ? Donc les communautés se sont formées dans des espaces physiques depuis très longtemps. Et c'est aussi l'une des premières choses qui a commencé à se former dans les espaces numériques. Ainsi, dès les premiers jours d'Internet avec des choses comme Usenet, Yahoo Groups, ces choses existaient déjà dans les années 90 et les gens se réunissant autour d'intérêts communs ont toujours été une chose dans les espaces numériques. Ainsi, pour certains d'entre nous qui travaillent dans les communautés en ligne depuis très longtemps, nous avons commencé par des choses comme la modération de divers, je veux dire, il y a une communauté pour littéralement tout. Je pense donc que certains d'entre nous venaient de forums de voyage - je venais moi-même de forums basés sur la musique - et d'autres y sont venus par le biais d'autres domaines. Mais pour ceux qui s'intéressent aux communautés en ligne, avant que le terme ne devienne synonyme de médias sociaux, il désignait cette sorte de communauté basée sur un forum où les gens disposaient d'un espace dédié pour discuter d'un intérêt ou d'un thème commun, plutôt que quelque chose comme les médias sociaux, où chacun a sa propre page individuelle et où l'on vient sur sa page pour interagir. Il s'agit d'un groupe de personnes qui se rendent dans un endroit pour interagir. Étant donné que de nombreuses personnes se réunissent, l'une des analogies que nous utilisons souvent pour décrire la gestion de la communauté est celle de l'hôte d'une fête. Si vous organisez une fête, chez vous, ou même dans un lieu, vous avez besoin de quelqu'un pour agir en tant qu'hôte. Donc quelqu'un qui accueille les gens à leur arrivée, qui vous montre où sont les toilettes et les sorties, qui s'assure que vous avez une part de gâteau, qui vous présente aux autres invités. Et si quelqu'un se comporte mal, il l'escorte discrètement vers la sortie, ou au moins le fait rentrer dans le rang et lui dit : " Oui, ce n'est pas vraiment ce que nous faisons ici ". 

Maddie Duke 07:09

Yep. 

Lauren Piro 07:11

Donc c'est essentiellement le rôle d'un gestionnaire de communauté, nous sommes les hôtes de la fête, nous sommes la personne qui s'assure que les espaces sont sûrs, que les gens se connectent parce que je suppose que le cœur de la communauté est la discussion et la connexion et les relations.

Maddie Duke 07:25

C'est génial. J'adore cette analogie. Et ça me manque d'aller à des fêtes.

Lauren Piro 07:38

Comme nous tous ! On a l'impression que l'idée d'un hôte de fête est vraiment d'un autre temps.

Maddie Duke 07:40

Oui ! Nous avons l'idée d'une communauté basée sur un intérêt partagé, comment cela se traduit-il pour les communautés de marque et de propriété, mais aussi pour les communautés d'employés en ligne dans un lieu de travail distant.

Lauren Piro 07:56

Donc avec les communautés propriétaires, elles se forment généralement autour d'un intérêt partagé. Et cela peut être beaucoup de choses différentes. Il y a donc, de manière plus générale, cinq types de choses qui sous-tendent une communauté. Cela peut être une communauté de pratique, ce que l'on trouve dans beaucoup de communautés professionnelles. Cela peut être une communauté de, disons, comptables, par exemple, il y a des communautés de lieu. Vous le verrez souvent avec les groupes Facebook, qui se créent souvent autour des banlieues. Il y a aussi les communautés d'intérêt, qui je pense sont celles que la plupart des gens connaissent quand on parle de types de communautés. Ces communautés d'intérêt, je pense, sont celles avec lesquelles les gens sont le plus familiers, en particulier sur les grandes plateformes comme Reddit, où vous pouvez littéralement trouver n'importe quel intérêt dans le monde, il y aura une communauté pour cela, et vous pouvez avoir une communauté d'action. Cela peut être des choses comme l'action pour le changement climatique, ou des communautés d'activistes, ou même simplement des gens qui font régulièrement une action similaire, ils peuvent se réunir et se former autour de cela. Et enfin, l'autre type de communauté est une communauté de circonstance. Il s'agit généralement de personnes qui, par choix ou non, se sont retrouvées dans des circonstances similaires. Il peut s'agir de circonstances liées à la santé. Donc des personnes vivant avec un cancer, des personnes vivant avec des problèmes de santé mentale, ou peut-être d'autres circonstances qui rapprochent les gens, alors qu'ils ne se seraient peut-être jamais rencontrés auparavant. En général, lorsque vous parlez d'une communauté de marque, vous pouvez trouver des organisations à but non lucratif qui marquent leurs communautés autour d'une circonstance ou d'une action. Vous pouvez également vous intéresser aux organisations professionnelles qui forment des communautés de pratique. Par exemple, s'il y avait des comptables agréés, ils pourraient avoir une communauté de pratique de marque pour qu'ils puissent tous communiquer. Le rythme et l'intérêt ont tendance à être, parfois ils sont marqués, en particulier s'il y a un aspect commercial. Ainsi, si vous cherchez des clients et que vous voulez les commercialiser dans un domaine spécifique, ou si vous voulez vendre un certain produit qui correspond aux intérêts de quelqu'un, vous pouvez avoir une communauté de marque. Mais en général, elles peuvent aussi être gérées par les membres, donc elles surgissent de manière plus organique, je suppose.

Maddie Duke 10:23

Bien, donc une communauté de marque n'est pas exclusivement une audience sur les médias sociaux, mais plutôt tout espace qui permet aux gens de se réunir et de communiquer sur une relation partagée avec cette marque. Ouais, ok. Je veux examiner plus particulièrement l'idée d'une communauté en ligne qui est aussi un lieu de travail. Lorsque nous avons un lieu de travail entièrement distant ou même hybride, les gens travaillent à domicile et accèdent à tout leur travail et à toutes leurs interactions par le biais de leurs ordinateurs, en utilisant ces espaces numériques, comme Facebook Workplace, Microsoft Teams, et en fait, un lieu de travail distant est une communauté en ligne, n'est-ce pas ? Parce que tous ces employés communiquent entre eux, tout le monde est en ligne, tout le monde utilise principalement ces outils au lieu d'avoir une interaction en personne, en face à face, tout au long de la journée. Comment le community management entre-t-il en jeu ici ?

Lauren Piro 11:21

Ok, alors écoutez, si vous revenez à cette définition de la communauté comme étant un groupe spécifique de personnes développant des relations autour d'un intérêt commun, je veux dire, un lieu de travail est déjà une communauté. Vous avez un groupe de personnes, qu'elles soient physiquement dans un endroit, ou distribuées dans différents endroits, l'intérêt commun est le lieu de travail. Vous avez donc déjà une communauté, que votre lieu de travail soit dans un espace physique, ou qu'il soit entièrement distant et en ligne, les communautés conseillent sur les relations, donc il y aura déjà des communautés qui se formeront sur les lieux de travail. 

Maddie Duke 11:58

Est-ce qu'il existe un gestionnaire de communauté interne pour un lieu de travail ?

Lauren Piro 12:03

C'est une chose. Donc c'est, c'est typiquement appelé soit un Enterprise Community Manager ou un Internal Community Manager. C'est un rôle, il tourne typiquement autour de la gestion de la plateforme. Donc vous aurez un gestionnaire de communauté d'entreprise, qui s'occupe d'un intranet, par exemple, ou une sorte de hub de communication central. Et en réalité, ce n'est pas très différent de la gestion d'une communauté externe ou de marque. Je pense qu'une grande partie de la gestion, dans un sens traditionnel, concerne la gestion de projet, c'est-à-dire commencer un projet de A à B, alors qu'un gestionnaire de communauté en ligne et un gestionnaire de communauté d'entreprise agissent généralement comme des facilitateurs, des coachs et des connecteurs plutôt que comme des gestionnaires de projet. Il ne s'agit donc pas de terminer un projet et de dire qu'il est terminé. Il s'agit d'un processus continu de gestion des relations, qui consiste à créer un cadre permettant aux gens de se connecter. 

Maddie Duke 13:04

Selon vous, qu'est-ce qui fait un bon gestionnaire de communauté ? Quelles sont les compétences qu'un gestionnaire de communauté ou d'entreprise doit avoir ?

Lauren Piro 13:12

Je pense que les compétences fondamentales pour la gestion d'une communauté, qu'il s'agisse d'une communauté de marque ou d'une communauté interne d'entreprise, sont la capacité à entretenir des relations et à maintenir l'espace où elles se déroulent. En premier lieu, cela implique beaucoup d'écoute. Vous devez donc être à l'écoute de ce que dit votre communauté, ou ce que dit votre personnel, vos collègues. Et laisser cela se faire plutôt du haut vers le bas, en écoutant vraiment, en comprenant et en étant capable de s'étendre du milieu vers l'extérieur. Il s'agit aussi beaucoup de s'engager en créant des opportunités d'engagement, en créant des opportunités pour votre équipe de se connecter les uns aux autres, ce qui n'est pas toujours le cas, les gens ne le feront pas toujours d'eux-mêmes. Il est donc parfois nécessaire d'avoir des espaces où les gens peuvent se connecter grâce à des incitations, plutôt que d'avoir à se contacter individuellement tout le temps. Il y aura toujours un élément de modération, c'est-à-dire qu'il faudra passer en revue ce que les gens ont écrit, s'assurer que cela s'aligne sur les valeurs de votre organisation et que cela répond, je suppose, aux normes professionnelles de votre communauté. Cela ne signifie pas nécessairement qu'il faille supprimer tous les jurons mais, vous savez, cela vous donne l'occasion d'éliminer tout ce qui n'est pas directement pertinent ou de créer un espace séparé, car l'un des défis du travail dans une entreprise entièrement distribuée est qu'il n'y a pas de salle à manger ou de distributeur d'eau. Il n'y a donc pas ces opportunités pour les gens de se connecter et d'apprendre à se connaître sur un plan humain plutôt que sur un plan de collègue à collègue, vous savez. C'est ce qui tend à créer une communauté durable. Donc même dans une communauté qui est transactionnelle, ce que nous disons c'est que les gens viennent pour l'information mais ils restent pour les relations qu'ils forment, et une partie de cela est vraiment la connexion humaine. J'imagine que c'est l'un des défis que doivent relever les organisations qui sont passées d'un bureau physique ou d'un espace de travail physique à un espace de travail entièrement distant ou numérique, à cause du COVID. C'est une réelle difficulté d'essayer de créer un espace pour que ces discussions hors travail puissent avoir lieu. Et c'est une partie vraiment importante de l'espace en ligne qui n'est pas là pour l'efficacité. Vous savez, "nous ne voulons pas que les gens s'amusent et s'envoient des mèmes ou des blagues par DM ou, vous savez, qu'ils s'interpellent et se fassent rire". Ce sont les choses qui font qu'une culture d'entreprise fonctionne ! C'est un défi de pouvoir convertir cela en espaces en ligne. Mais c'est aussi une chose très importante à faire.

Maddie Duke 15:55

Absolument. Et je pense que vous avez raison de dire qu'il a probablement été très difficile pour certains lieux de travail de transposer la culture en personne à un espace en ligne, en particulier s'ils n'ont pas eu l'occasion de le faire intentionnellement. Une chose que j'ai entendu dire que beaucoup de lieux de travail font, c'est de créer une alternative au chat de la fontaine. Il peut s'agir d'un chat ouvert toute la journée auquel tout le monde peut se joindre pour dire bonjour, ou d'un canal Slack permettant à tout le monde de se retrouver pour des conversations non professionnelles. Pensez-vous que c'est suffisant ? 

Lauren Piro 16:29

C'est une bonne question. En fait, j'ai vu ce que d'autres organisations ont fait. Et je pense que cela dépend d'une part de la culture de votre lieu de travail et d'autre part de la taille de votre entreprise. Ainsi, pour une petite organisation, il est plus facile pour les choses de se développer organiquement dans un espace partagé. Pour les grandes organisations, je peux dire qu'il est utile de créer un espace structuré pour cela. Par exemple, au cours de l'année dernière, j'ai vu beaucoup de lieux de travail qui ont dû faire la transition vers le tout en ligne, faire des choses comme créer des soirées quiz les uns pour les autres, ou quelque chose pour remplacer le réseautage physique et les événements qu'ils auraient eus. Un endroit comme Quiip n'a jamais été centré sur les événements en personne, donc ce n'est pas quelque chose que nous avons dû remplacer pour permettre aux gens de se connecter les uns aux autres. Mais je peux voir que ce serait absolument nécessaire pour une organisation qui a beaucoup d'employés. Pour nous, le seul fait d'avoir un espace est suffisant et nous devons nous assurer que nous contribuons activement à cet espace et que nous ne le laissons pas dépérir. Donc quand vous avez une communauté en ligne qui se construit, et que ce n'est pas suffisant, il y a ce film, Le Champ des Rêves, où l'on dit, si vous le construisez, ils viendront. Cela ne se produit pas réellement dans les espaces en ligne, vous pouvez créer un espace, mais si personne n'y va et ne l'utilise, il s'étiole et meurt. Je veux dire, l'internet est littéralement un cimetière de communautés ratées. Il faut une gestion en ligne constante pour les maintenir en vie. Et si vous êtes dans un rôle de gestion, démontrer le comportement que vous voulez que votre communauté, les membres de votre communauté ou vos employés suivent est vraiment important. Donc, allez-y et modélisez le comportement que vous voulez. Si vous voulez que les gens se connectent et partagent socialement, assurez-vous que vous partagez vous-même ou que vous créez des opportunités pour que les gens se joignent à vous. 

Maddie Duke 18:21

A quoi pensez-vous lorsque quelqu'un passe une mauvaise journée ? Habituellement, ou ne disons pas habituellement, mais peut-être dans un bureau en personne, vous pouvez entrer et avoir l'air un peu maussade ou abattu, et quelqu'un peut le voir et le remarquer et dire " Hé, tu veux prendre un café ? Que pensez-vous que les lieux de travail à distance peuvent faire pour combler cet espace ?  

Lauren Piro 18:47

Oui, c'est vraiment un défi pour les équipes à distance. Donc, à mesure que la communication textuelle augmente, le contexte visuel et la communication diminuent, et cela conduit à des choses comme l'incapacité de lire le langage corporel de quelqu'un ou de repérer des indices parce que je suppose qu'il est plus facile pour les gens de se déconnecter pour ne pas être vus, il est un peu plus difficile de remarquer quand ils se retirent, ou qu'ils sont stressés. Et pour quelles raisons aussi. Dans un lieu de travail physique, vous pouvez dire si quelqu'un se retire parce qu'il est malade, parce qu'il est probablement à son bureau en train de renifler et de tousser, plutôt que d'avoir une très mauvaise journée et d'être très en colère ou frustré. C'est donc un défi à relever lorsqu'on a une communauté en ligne pour son espace de travail. L'une des choses que nous avons mises en œuvre pour cette raison est que nous faisons des contrôles du pouls. Pour l'instant, nous utilisons une plateforme appelée Lattice. Nous en avons utilisé d'autres dans le passé, comme 15Five, mais nous faisons des vérifications du pouls. Nous avons donc demandé à notre équipe de se présenter et de répondre à quelques questions très simples chaque semaine ou, s'ils ne travaillent pas avec nous aussi fréquemment, nous pouvons prolonger le délai, mais juste pour nous faire savoir : Qu'est-ce qui va bien pour vous ? Qu'est-ce qui ne va pas ? Nous vous donnons un espace pour nous faire savoir si quelque chose ne va pas, sans nécessairement avoir à vous engager beaucoup jusqu'à ce que nous le remarquions. Et cela nous permet de suivre cette équipe et de nous assurer que personne ne passe à travers les mailles du filet ou ne passe inaperçu. Parce qu'ils ne se sont pas engagés avec les autres récemment, il est parfois possible de travailler sur un projet individuel ou d'être vraiment absorbé par quelque chose, et de ne pas interagir avec les autres, et il n'y a littéralement rien de mal, donc avoir ces vérifications du pouls nous aide vraiment à déterminer si quelqu'un ne se sent pas aussi connecté à l'équipe qu'il ne l'est normalement. 

Maddie Duke 20:40

Ouaip. Et qu'en est-il... Je veux vraiment demander aussi des choses comme une culture de travail toxique. Que vous vous rendiez physiquement au bureau ou que vous soyez en ligne, il y a toujours la possibilité qu'une culture devienne un peu toxique. Comment gérez-vous un incident de ce genre lorsque vous avez affaire à une équipe distante ou distribuée ?

Lauren Piro 21:04

Je pense que cela revient en partie à créer la culture que vous souhaitez dès le début et à vous assurer que vous modélisez ce comportement. Et vous faites un peu de modération interne pour vous assurer que la façon dont les gens s'expriment est saine et respectueuse des limites. Il s'agit aussi en partie de s'assurer que vous embauchez des personnes qui correspondent à vos valeurs, car j'estime que la culture d'une organisation doit correspondre à ses valeurs. Si cela n'est pas inscrit dans les valeurs de l'organisation, il est plus facile pour les traits toxiques de s'y glisser. L'un des avantages d'une communauté de travail en ligne est qu'elle accroît la transparence. Il n'y a pas beaucoup de placards sombres dans lesquels on peut aller et... râler sur les gens. Une grande partie de la communication est directe, c'est vraiment visible. Et si vous encouragez une culture d'ouverture et de transparence, les gens se sentent plus à l'aise pour signaler quand quelque chose d'inapproprié se produit, et aussi pour faire un peu d'auto-modération de leur comportement. Mais l'une des choses que notre PDG Allison Michalk nous a fait découvrir il y a quelques années et que nous avons vraiment adoptée est le principe de "franchise radicale". Si vous n'êtes pas familier avec la franchise radicale, sachez qu'il s'agit d'une méthode élaborée par Kim Scott, qui travaillait auparavant chez Google, je crois, et qui a travaillé dans diverses organisations. Elle a réalisé de fantastiques vidéos sur YouTube qui l'expliquent bien mieux que ce que je vais dire. Mais en gros, la franchise radicale est l'idée que le retour d'information doit être ouvert, gentil, clair, spécifique, sincère, qu'il doit permettre aux gens d'être humains et de ne pas effacer leur vulnérabilité et leur humanité sous le vernis d'un comportement professionnel, je suppose. Mais cela fonctionne vraiment sur un axe selon lequel vous pouvez donner aux gens un feedback très direct, clair et stimulant, tant que vous êtes capable de démontrer que vous vous souciez d'eux personnellement. C'est donc l'idée que vous êtes ouvert et capable de donner du feedback dans les deux sens, de la direction à l'employé ou entre collègues de même niveau, si et c'est plus facilement accepté si vous êtes capable de démontrer que la raison pour laquelle vous donnez ce feedback est qu'il sera suivi d'effet. Et c'est parce que cet employé et ses idées sont une partie importante de votre communauté ou de votre organisation. Ce n'est pas quelque chose que vous vous engagez à faire et que vous êtes capable de faire parfaitement tout le temps, vous devez vraiment y penser à chaque interaction que vous avez. Et vous n'y arrivez pas toujours, même si vous connaissez le cadre. Elle le divise donc en quadrants. Et il y a des choses comme l'empathie ruineuse, où l'on se préoccupe beaucoup, mais où l'on ne donne pas le feedback critique qui doit se produire pour que des changements positifs soient créés. Donc, oui, nous sommes tous coupables de ça. C'est quand nous disons, non, tout va bien, tu fais du bon travail. Et pendant ce temps, cette personne laisse vraiment tomber l'équipe dans un certain domaine. Et c'est vraiment difficile pour les gens de donner du feedback. J'ai l'impression que les gens disent qu'ils sont capables de recevoir du feedback, mais ils trouvent difficile d'en donner. Il est difficile de dire aux gens la vérité sur certaines choses, en particulier lorsqu'il y a matière à amélioration, lorsqu'il y a des choses qu'ils doivent mieux faire. Nous y travaillons donc, et c'est certainement un défi que nous devons tous relever. Je pense que nous sommes tous des personnes plutôt gentilles et amicales et il est vraiment difficile de le faire savoir aux gens, mais en même temps, je pense que Quiip en particulier a été capable de démontrer que nous nous soucions de vous individuellement. Je veux dire, nous avons modélisé ce comportement, nous nous sommes assurés que nous avons mis en place beaucoup de choses qui montrent qu'il peut y avoir des moments où nous vous donnons un feedback très dur. Mais nous montrons aussi que nous vous soutenons, que nous sommes là pour favoriser votre développement, vous offrir des opportunités et respecter vos limites. Donc, pour que les gens n'aient pas constamment l'impression d'être harcelés, il est essentiel de trouver un équilibre entre le feedback et le respect des limites, et de montrer que vous vous souciez d'eux. 

Maddie Duke 25:38

Oui, il n'y a rien de tel que de se faire dire " ce n'est pas assez bien ", mais ensuite, de ne recevoir aucune aide pour travailler sur cette chose. Ou comme vous le dites, ne pas être informé du tout. Le feedback peut être difficile à accepter, mais il est si important, et il fait une telle différence quand il vient d'un lieu de compréhension et d'empathie. 

L'état du travail vous est présenté par Lano. Avec Lano, il est facile de constituer la meilleure équipe à distance de la planète. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez embaucher et payer des employés dans plus de 150 pays. Qu'il s'agisse d'employés à temps plein ou de freelances, la plateforme Lano a tout ce dont vous avez besoin pour développer votre équipe internationale. Consultez notre guide d'embauche international sur lano.io. 

Maddie Duke 26:29

Quel conseil donneriez-vous aux personnes qui gèrent la culture dans un lieu de travail qui est passé d'un espace en personne à un espace en ligne ou à distance ?

Lauren Piro 26:37

Je pense que nous avons vu cela se produire souvent au cours des 12 derniers mois, où beaucoup d'espaces de travail ont dû, par nécessité, faire la transition vers un espace exclusivement en ligne ou partiellement en ligne. Et c'était un défi, pas seulement du point de vue technique, car il fallait trouver des moyens de communiquer les uns avec les autres, mais il fallait aussi trouver des moyens de faire fonctionner le lieu de travail et de garder les gens connectés quand il est devenu en ligne. Je pense donc qu'une partie de ce défi consiste à comprendre quelles sont les valeurs de votre organisation, et comment elles sont traduites dans les communications, et cela doit se faire à travers un éventail de communications. Par exemple, chez Quiip, l'une de nos valeurs est la flexibilité. Nous nous assurons donc que tout ce que nous faisons est flexible, et cela signifie notamment être ouvert à la communication asynchrone. Sur un lieu de travail, les gens sont souvent côte à côte et travaillent ensemble. En ligne, c'est un peu différent. On ne peut pas taper physiquement côte à côte, mais il faut s'adapter au travail asynchrone, où peut-être quelqu'un répond, et une personne ne répond pas nécessairement immédiatement, elle prend le temps d'aller travailler sur ce projet et d'y revenir. Il est donc très important de pouvoir s'adapter au travail asynchrone. Il est également très important de s'assurer que les valeurs de votre organisation sont intégrées dans tout espace en ligne que vous commencez à utiliser. Je pense qu'après... après COVID, il y aura toujours un espace pour les communautés de travail en ligne. Les organisations qui ont toujours tous les employés habitant le même espace physique à la fois. Elles peuvent avoir différents magasins, différents bureaux, un entrepôt ou le siège social, des entrepreneurs ou des consultants qui entrent et sortent, des gens qui ont des horaires flexibles. Donc, si vous regardez les espaces en ligne, cela peut être une constance, cela peut être un moyen de faire fonctionner votre communauté. Pour que votre lieu de travail continue à fonctionner, avoir une communauté en ligne qui fait partie de votre espace de travail physique, ou qui l'améliore, peut être une chose très utile à développer.

Maddie Duke 29:00

J'adore ce que vous dites sur l'intégration de vos valeurs organisationnelles dans l'espace en ligne que vous utilisez. Parce qu'essentiellement, c'est ça, n'est-ce pas ? Dans un bureau physique, vous avez beaucoup plus de points de contact indirects qui vous permettent de vous faire une idée de la culture du bureau et mettre cela en ligne demande un peu plus d'efforts dévoués et conscients qu'il n'y paraît. Dans votre rôle de directrice des ressources humaines et de la culture chez Quiip, une équipe totalement distribuée, quels sont vos plus grands défis ?

Lauren Piro 29:35

Je pense que l'un des défis est la nécessité d'une gestion constante des équipes. Je suppose, comme je l'ai mentionné, que si vous ne gérez pas activement un espace, il peut disparaître très rapidement. Il ne s'agit donc pas seulement de créer des choses nouvelles et excitantes, ce qui est certainement la partie amusante, mais aussi de revenir en arrière et de s'assurer que les choses que vous avez construites fonctionnent toujours comme vous le souhaitez, que les gens s'engagent toujours comme vous le souhaitez, qu'ils ont toujours ce lien avec l'entreprise et entre eux. Il y aura toujours des défis uniques à relever pour travailler avec une équipe distribuée. Mais il y a aussi beaucoup d'avantages. Je veux dire, ça casse définitivement les silos. Je sais que beaucoup d'organisations ont tendance à former de petits silos d'information autour de leur département ou de leur équipe spécifique, et ils ne collaborent pas toujours très bien. Je pense que l'un des aspects les plus intéressants des communautés en ligne et du fait d'être une personne qui s'occupe des gens et de la culture, c'est qu'il est possible de faire tomber ces frontières et de connecter les équipes les unes aux autres, ce qui a des effets extraordinaires sur les organisations. Vous parvenez à exploiter la matière grise et à entraîner les gens à travailler les uns avec les autres. Et lorsque ces choses se produisent, c'est là que l'innovation se produit.

Maddie Duke 30:47

Pensez-vous qu'il est important d'être conscient de la façon dont les gens travaillent ?  

Lauren Piro 30:53

Tout à fait. Donc littéralement, tout le monde a un style de communication différent, parfois vous pouvez les regrouper plus largement. Mais aussi, en plus d'avoir un style de communication, les gens ont beaucoup de préférences en matière de communication. Certaines personnes ne veulent que l'email, d'autres communiqueront beaucoup via un message direct ou une sorte de version de Slack. Certaines personnes adorent passer des appels téléphoniques, d'autres détestent ça, d'autres encore aiment avoir leur caméra allumée pendant les réunions, d'autres non. Donc ça peut... c'est un plus grand défi, plus votre organisation est grande. Dans une petite organisation, vous avez tendance à vous familiariser avec la façon dont vos collègues communiquent. Dans une grande organisation, vous devez soit créer des règles ou des limites à la façon dont les gens peuvent communiquer afin de maintenir une certaine cohérence. Ou bien vous mettez en place une sorte d'enquête sur le style de communication afin de comprendre que lorsque quelqu'un vous envoie un e-mail qui n'est en fait que des points, qu'il n'est pas en colère ou qu'il ne communique pas quelque chose de différent, sinon qu'il aime absorber la communication différemment et en points. Et l'une des choses dont nous sommes vraiment conscients, c'est que les gens ne traitent pas toujours l'information de la même façon. Tout le monde n'est pas neurotypique. Et parfois, les gens ont besoin d'indices supplémentaires. Et parfois non. Nous savons qu'à Quiip, nous avons des personnes qui traitent l'apprentissage visuel et les vidéos différemment de l'écrit, donc nous fournissons souvent les deux. Ainsi, si nous faisons une mise à jour vidéo pour l'équipe ou si nous organisons une réunion visuelle, nous l'accompagnons d'une série de notes écrites succinctes à ce sujet. Et assurez-vous que la forme de communication que vous choisissez est également accessible. Parce qu'il y a de fortes chances que vous ayez des personnes ayant des besoins différents dans votre équipe et il est très important de s'assurer que l'information est accessible aux personnes qui traitent l'information différemment. 

Maddie Duke 33:00

Oui, je pense que c'est un point très important à souligner. L'accessibilité est une chose qui mériterait plus d'attention dans tous les domaines de l'entreprise, je pense. Mais en interne, c'est vraiment un point important, parce que le travail à distance, et l'augmentation des emplois à distance qui sont disponibles, élargit les possibilités pour les personnes ayant des besoins et des handicaps beaucoup plus divers et des exigences d'accessibilité, mais si les lieux de travail ne font pas aussi leur part, en rendant le lieu de travail réel accessible, alors nous perdons cette opportunité.

Lauren Piro 33:31

Oui, absolument. Pouvoir travailler depuis chez soi ouvre le potentiel d'un emploi rémunéré pour beaucoup de gens qui ne peuvent pas nécessairement se rendre en ville tous les jours ou s'asseoir à un bureau ou lire sur un écran ou, vous savez, il y a beaucoup de choses différentes qui l'ouvrent aux parents qui l'ouvrent aux soignants qui l'ouvrent aux personnes vivant avec divers handicaps, c'est plus accessible. Mais oui, vous avez raison, dans le cadre de cela, le lieu de travail doit être accessible en retour, que cela signifie que vous êtes ouvert à des heures de travail différentes, que cela signifie que vous ouvrez différentes formes de communication. Plus les lieux de travail sont diversifiés, mieux c'est. Mais vous devez vous assurer que cela n'empêche pas, par inadvertance, les gens de faire partie de votre communauté. 

Maddie Duke 34:21

C'est vrai. Et je voulais dire rapidement aussi, juste pour revenir à la façon dont les gens communiquent de différentes manières. Et un e-mail à puces, qui ne signifie pas nécessairement que quelqu'un est ennuyé par vous, c'est toute la différence que peut faire un point, un point d'exclamation ou un smiley, quand vous avez affaire à tant de communication écrite, ces petites choses peuvent être chargées de tant d'implications et en tant que gestionnaire de communauté, vous êtes probablement très sensible à ce genre de différences dans les subtilités de la ponctuation et des choses comme ça, vous savez. 

Lauren Piro 34:59

C'est intéressant parce que j'ai l'impression qu'il y a une façon différente de communiquer dans les espaces de médias sociaux en tant qu'individu, et parfois cela se répercute sur la façon de communiquer en ligne dans un cadre professionnel. Je veux dire, nous sommes en 2021, et il est tout à fait acceptable d'utiliser des emojis au travail. Et il faut indiquer le contexte d'où vient l'information, si c'est léger ou sérieux, etc. 

Maddie Duke 35:31

Tout à fait. Avant de conclure, Lauren, avez-vous une dernière idée ou un dernier conseil à donner aux entreprises qui gèrent des cultures de travail à distance et qui ont peut-être un peu de mal ? 

Lauren Piro 35:43

J'ai entendu dire que l'avenir de toute gestion est la gestion communautaire. Et j'ai l'impression qu'il y a beaucoup de principes de gestion communautaire qui s'appliquent très bien aux organisations, en particulier aux organisations qui ont une sorte de distribution de leur personnel. Si vous gérez des équipes, si cela fait partie de vos responsabilités et de votre rôle, et si vous cherchez à connecter votre équipe, jetez un coup d'œil à certains des principes de la gestion de communauté en ligne, ou même avant cela, beaucoup de principes académiques de la communauté proviennent des communautés physiques des années 60 et 70. Donc, jeter un coup d'œil à certains de ces principes de gestion de communauté peut être vraiment bénéfique pour créer une culture de travail qui fonctionne vraiment.

Maddie Duke 36:31

C'est génial. Merci. Lauren, c'était génial de vous avoir sur The State Of Work. Merci beaucoup de vous joindre à nous et de partager vos idées. 

Lauren Piro 36:39

Merci beaucoup de m'avoir invitée. 

Maddie Duke 36:48

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